Panggilan layanan konsumen adalah salah satu momen penting yang dapat menciptakan kesan pertama konsumen terhadap perusahaan Anda. Riset membuktikan bahwa sekitar 24% dari konsumen di Inggris mengakui bahwa mereka kurang puas akan pelayanan yang diberikan ketika mereka menghubungi pusat panggilan. Panggilan telepon yang ditangani dengan baik mampu meningkatkan persepsi konsumen terhadap perusahaan Anda. Ketika membuat panggilan pertama, ingatlah bahwa peluang Anda untuk menciptakan kesan positif terhadap perusahaan Anda adalah dengan menunjukkan keingan Anda untuk melayani konsumen dengan baik.
Peraturan untuk menangani panggilan konsumen dengan baik serupa dengan aturan umum layanan konsumen: Anda ingin menunjukkan etika keramahan Anda kepada konsumen dan “kesediaan untuk membantu konsumen”. Dengarkan konsumen Anda dengan seksama untuk memahami kebutuhan mereka. Jangan lupa untuk memberikan aba-aba bahwa Anda sudah siap untuk mendengarkan dengan mengatakan kata-kata seperti “saya paham” “baiklah” “betulkah seperti itu?” dan “tentu saja”. Hal yang paling penting adalah ingat janji Anda pada konsumen. Jika Anda gagal untuk memenuhi ekspetasi konsumen, mereka akan mengingat hal tersebut sebagai pelayanan yang kurang baik dan akan beralih menggunakan brandlain.
Anda juga perlu memahami berbagai frasa yang berguna ketika Anda mengklarifikasi, menjelaskan dan juga memeriksa pemahaman. Beberapa kata yang dapat digunakan untuk meminta konsumen mengulangi kata-kata mereka atau menjelaskan situasi yaitu “Bisakah Anda jelaskan …?” “Mohon maaf, apa maksud Anda?” “Mohon maaf, bisakah Anda ulangi lagi?” “Apakah semuanya jelas?” “Apakah Anda ingin mengajukan pertanyaan lagi?” dan “Apakah Anda punya kendala lain?”
Pelayanan konsumen lewat sambungan telepon yang baik bukan hanya tentang merespon keluhan konsumen. Strategi bertelepon yang matang dan juga prosedur yang mengutamakan konsumen akan memastikan basis konsumen yang lebih puas dan lebih loyal.
