Bayangkan situasi ini: Ada penelepon tak terduga dari luar negeri. Ternyata ia mitra yang hendak mengajak Anda untuk bekerja sama dalam bisnis. Tentunya Anda tidak ingin melihat (dan mendengar) karyawan Anda bergumam dan berjuang untuk mencari kata-kata yang tepat, lalu dengan panik, menyerahkan panggilan telepon itu dari satu karyawan ke karyawan lain, kan?

Kesempatan menuju perkembangan bisnis Anda pun terlewatkan!

Tetapi bagaimana beberapa perusahaan lain bisa menangani situasi tersebut dengan sangat sukses?

Mereka memperlengkapi para karyawan mereka dengan pelatihan tentang tata cara bertelepon (tentu saja, dalam bahasa Inggris).

Kemampuan untuk mengucapkan kata-kata yang tepat di waktu yang tepat kepada pelanggan, klien, atau mitra Anda adalah keterampilan yang berharga. Terlebih lagi, jika staf Anda bisa menyampaikan pesan yang tepat sambil memasukkan unsur pemahaman budaya dalam komunikasi mereka, maka Anda memang bos yang sangat beruntung. Jika mereka dapat melakukannya dalam bahasa Inggris, maka mereka benar-benar menguasai tata cara bertelepon!

Bagaimana caranya agar karyawan Anda bisa berubah dari yang semula sangat pemalu dan bingung menjadi komunikator yang handal dan penuh percaya diri? Bergantung pada kebutuhan mereka, kita dapat mulai memisahkan beberapa kompetensi tata cara bertelepon yang penting yang dibutuhkan oleh para karyawan Anda.

Mari kita lihat langkah-langkah awalnya.

  • Dimulai dengan belajar menerima (atau memulai) telepon dan memperkenalkan diri. Ini mungkin langkah yang terpenting: jika orang menilai Anda dari penampilan pertama Anda, hal yang serupa juga berlaku untuk percakapan dalam telepon.

 

  • Saat menelepon, hambatan komunikasi bisa saja dialami oleh karyawan Anda. Ketika mereka tidak bisa memahami ucapan yang diutarakan oleh lawan bicaranya, bagaimana caranya untuk meminta orang itu mengulangi? Bagaimana menyapa dengan baik? Dengan nama depan? Bagaimana cara yang sopan untuk memberikan alasan atau memberikan kabar buruk? Bagian ini sama pentingnya; biasa disebut dengan “getting through”.

Kedua, menangani masalah dalam bertelepon.

  • Staf Anda mungkin telah belajar cara menunjukkan empati kepada pelanggan. Tetapi ketika mereka tahu strategi tentang tata cara menangani keluhan, maka mereka akan jauh lebih tanggap untuk menyelesaikan masalah. Mempelajari cara melayani pelanggan dan teknis hotline dapat membantu karyawan Anda mengasah kemampuan mereka untuk menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan dan bahkan meminta maaf dengan cara yang tidak akan membuat pelanggan meninggalkan Anda.

Langkah ketiga, dan mungkin faktor penentu agar komunikasi via telepon dengan konsumen berhasil, adalah mengakhiri telepon. Bagaimana cara mencapai target dan tujuan yang diharapkan dan cara mengakhiri percakapan melalui telepon?

  • Berkomunikasi melalui telepon dapat dikatakan lebih menantang daripada komunikasi tatap muka. Isyarat nonverbal (yang memainkan peran penting dalam komunikasi) sama sekali tidak ada. Oleh karena itu, diperlukan keterampilan untuk menjadi mahir dalam berbicara, menyajikan, dan bernegosiasi melalui telepon.
  • Beberapa kursus menawarkan sesi terperinci dan menyeluruh tentang bagaimana kita dapat mendekati klien yang berbeda, menawarkan proposal kepada mereka, dan mencapai kesepakatan. Proses ini melibatkan pemahaman tentang cara mengambil giliran (mengetahui kapan harus berbicara dan berhenti untuk mendengarkan). Ini adalah keterampilan yang diperlukan untuk kelancaran percakapan telepon.

Sebelum Anda memutuskan kursus mana yang paling sesuai dengan karyawan Anda (dan pelatihan in-house mana yang bisa dipercaya), berikut adalah tip yang sudah bisa mereka coba mulai hari ini (Anda juga bisa mencobanya sendiri):

Jangan lupa senyum – ya, mereka bisa ‘melihatnya’ dari nada suara. Ada pepatah, senyum itu menular, dan hal itu juga berlaku dalam komunikasi melalui telepon.

 

English Today Your Professional Learning Partner
Call Us Today
+6221 28565313 / +6221 748 60977 / +6221 292 36998
contact@english-today-jakarta.com

Comments

comments