Begitu banyak pilihan yang kita dapat temukan dari berbagai penyedia jasa atau produk sehingga perbedaan diantara satu penawaran dengan penawaran lainnya tampak tipis sekali perbedaannya. Namun khususnya pada industri jasa layanan pelanggan, para pelanggan sangat mengandalkan pengalaman mereka dalam memakai jasa/produk dari suatu perusahaan dan mereka berhak untuk mengungkapkan keluhan-keluhan mereka. Beberapa keluhan pelanggan dapat dimengerti dan logis, sedangkan beberapa keluhan lainnya bisa jadi terdengar tidak masuk akal dan berlebihan. Namun, yang terpenting adalah bagaimana kita sebagai penyedia layanan dapat menanggapi keluhan para pelanggan kita dengan cara yang baik dan sama antara satu dan lainnya.

  • Dengarkan keluhan mereka dengan tangan terbuka. Para klien itu tidak bermaksud untuk menghukum anda. Sesekali ulangi perkataan mereka untuk meyakinkan bahwa anda memahami keluhan mereka.
  • Gali informasi. Tanyakan klien anda pertanyaan-pertanyaan yang cukup untuk mengetahui situasi mereka dan memahami apa sebab keluhan mereka.
  • Tempatkan diri anda pada posisi atau situasi mereka. Sebagai pelaku bisnis, pekerjaan anda bukanlah untuk berdebat dengan mereka, melainkan untuk berempati pada permasalahan mereka.
  • Meminta maaf secara terbuka tanpa kesan menyalahkan apapun atau siapapun. Ketika pelanggan melihat anda mengakui kesalahan dengan sungguh-sungguh, biasanya hal ini dapat meredakan ketegangan dari pihak mereka.
  • Pecahkan masalah yang terjadi – atau carilah seseorang yang dapat melakukannya. Pelanggan ingin menyampaikan keluhan mereka pada pihak yang dapat menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi.

Mempersiapkan para karyawan anda untuk dapat menanggapi pelanggan dengan baik berarti bahwa anda memprioritaskan kepuasan pelanggan secara personal. Jika mereka harus menyampaikan keluhan mereka pada atasan atau bos, hal itu dapat menghambat hubungan personal antara perusahaan dan klien anda.

Comments

comments